Hyperautomation: Hightech-Lösung für den IT-Support

Probleme wie vergessene Passwörter und zu vergebende Zugriffsrechte beschäftigen IT-Zentralen und Service-Desks in fast jeder Branche. Abhilfe schafft eine neue Innovations-Kooperation. Leftshift One, Pionier für künstliche Intelligenz, arbeitet aktuell gemeinsam mit BearingPoint Austria, einer der größten Management- und Technologieberatung Österreichs, an einer automatisierten Hightech-Lösung für Support-Prozesse für den europäischen Markt. Technologisch setzt man dabei auf „Hyperautomation“.

Es sind vermeintlich kleine IT-Probleme wie vergessene Passwörter, fehlende Zugriffsberechtigungen oder die Einrichtung einer neuen Software, die zu gewaltigen Ausgaben führen: „Der sogenannte IT-Helpdesk, der sich um diese Probleme annimmt, ist ein großer, kaum refinanzierbarer Kostenblock in vielen Unternehmen – und das obwohl etwa ein Drittel aller Anfragen wiederkehrend sind“, erklärt Patrick Ratheiser, CEO von Leftshift One.

Das 40-köpfige Team des Grazer Hightech-Unternehmens hat daher eine Lösung auf Basis des unternehmenseigenen Betriebssystems für künstliche Intelligenz, dem „AIOS“ (steht für Artifical Intelligence Operating System), entwickelt: „Konkret werden dabei beispielsweise Mail-Anfragen automatisiert erfasst, die Inhalte mit Hilfe unserer im AIOS vorhandenen Texterkennung interpretiert und die daraus notwendigen Maßnahmen abgeleitet – stets auf Basis der kognitiven Fähigkeiten unseres ‚AIOS‘“, erklärt Leftshift One-CTO Christian Weber.

Heißt: Etwa fehlende Zugriffsrechte auf Dateien werden nicht nur im Mail erkannt, sondern dem betroffenen User im nächsten Automationsschritt auch eingeräumt. Fehlen nötige Informationen, dann erfragt das System diese automatisch.

Es geht über die Automatisierung von Geschäftsprozessen hinaus. Durch die Verbindung von Kerntechnologien wie künstliche Intelligenz und „Machine Learning“ kann „Hyperautomation“ dynamisch Prozesse automatisieren.

Christian Weber, Leftshift One

Unstrukturierte Dateneingaben
Die aneinandergereihten KI-orientierten Prozessschritte bezeichnet Weber als „Hyperautomation“: „Es geht über die Automatisierung von Geschäftsprozessen hinaus. Durch die Verbindung von Kerntechnologien wie künstliche Intelligenz und „Machine Learning“ kann „Hyperautomation“ dynamisch Prozesse automatisieren – auch bei undokumentierten Arbeitsschritten“, erklärt Weber. Im Kontext des IT-Helpdesks heißt das, dass „nicht nur einfache, repetitive Anfragen sehr effizient gelöst werden, sondern auch unstrukturierte Daten abgehandelt werden können. Helpdesk-Mitarbeiter können sich so wertschöpfungsintensiveren Tätigkeiten zuwenden“, hebt CEO Ratheiser hervor.

Internationale Hightech-Kooperation
Um der Technologie zu internationaler Strahlkraft zu verhelfen, fungiert die internationale Management- und Technologieberatung BearingPoint, mit seinem Technologie-Hub in Premstätten bei Graz, als Kooperationspartner: „Wir sehen branchenübergreifend eine sehr breite Kundenschicht mit ähnlich gelagerten Problemen, die ein moderner KI-orientierter Ansatz effizient bewältigen kann“, erklärt Markus Seme, einer der Geschäftsführer von BearingPoint Austria.

Ausnahmslos in allen Branchen, wo es IT-Support gibt, kann ein System wie das von Leftshift One, zu Effizienz- und Produktivitätssteigerung beitragen.

Markus Seme, BearingPoint Austria

Konkret plant der international 4.600 Mitarbeiter beschäftigende Konzern (450 davon am Standort in Premstätten) seine internationalen Kunden stärker dabei zu unterstützen, deren Geschäftsprozesse mit KI-basierten Lösungen zu optimieren – eben auch auf Basis der Leftshift One-Technologie. Zur besseren Einordnung: BearingPoint ist in 23 Ländern weltweit tätig, der Kernmarkt ist Europa.

Hochqualitative Trainingsdaten sind entscheidend
Laut Seme ist der Bedarf nach Lösungen zur End-to-End Automatisierung, mit integrierter KI-Unterstützung groß: „Ausnahmslos in allen Branchen, wo es IT-Support gibt, kann ein System wie das von Leftshift One, zu Effizienz- und Produktivitätssteigerung beitragen.“ Besondere Wirkung entfalte „Hyperautomation“ dort, wo eine Anfrage nicht nur zu einer Antwort, „sondern auch zu weiterführenden Maßnahmen führt“, sagt Seme.
Dafür entscheidend sei insbesondere die Qualität der Trainingsdaten: „Ob eine Anfrage etwa von einem hochautomatisierten Prozess vollständig autonom abgearbeitet werden kann oder am effektivsten über die Bearbeitung durch einen Support-Mitarbeiter führt, bedarf einer im Vorfeld exakt definierten Klassifizierung, also hochqualitativen Trainingsdaten. Unsere Aufgabenstellung ist es, hier Fach-, Beratungs- und Technologie-Know-how zu kombinieren, um beste und nachhaltige Ergebnisse zu gewährleisten.